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| Satisfação do Cliente | ||
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A Metodologia desenvolvida pela Global para a obtenção da Satisfação dos Clientes, visa o monitoramento dos índices de satisfação, medindo o impacto das ações corretivas implementadas. Através de estudos qualitativos, ou via a própria experiência e histórico do nosso cliente, é levantado todos os atributos a serem avaliados, dentro de cada área que formam o relacionamento cliente/fornecedor. Na fase quantitativa, busca-se, além de outras questões complementares, as seguintes informações: - Importância para o Cliente de cada área - Satisfação geral com cada área - Satisfação com cada "atributo" de cada área Com as notas relativas à Satisfação, é "formado" três grupos de clientes: - Os Top 10 - que estão com a média máxima - Os Satisfeitos - que estão dentro da média - Os Insatisfeitos - que estão abaixo da média Junto aos Insatisfeitos, é obtido detalhes que justifiquem esta insatisfação, tais como: - Porcentagem de insatisfação dos atributos que formam cada área - Motivos específicos da insatisfação - Soluções desejadas |
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Fonte: Global Research |
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